لتواصل هو انعكاس لتطور الإنسان وهذا يتطلب جهدا مستمرا لبناء إستراتيجيات تواصل فعّالة تحاكي هذا التطور، ولكن التحدي يكمن في اختلاف القناعات حول استراتيجيات التواصل وأهميتها والأثر الذي تحدثه على المنظمات والشركات.
فمع التطور السريع الذي تمر به البيئة الاتصالية في المملكة، لجأ الكثير من الممارسين إلى الاختصار والتركيز على تنفيذ أنشطة تواصلية مكثفة وسرعان ما اكتشف الممارسون أنهم بحاجة إلى تنظيم عملهم من خلال استراتيجية اتصالية وبعد بنائها – خلال عدة أشهر - اكتشفوا بأن هذه الإستراتيجية يصعب تنفيذها إما لأنها تتطلب ميزانية وفريق عمل لا يمتلكها أو لأنها جامدة وغير عملية وعلى قول البعض "كلام إنشائي". والبعض الآخر نجح في بناء استراتيجيات اتصالية كان لها أثر ملموس داخل المنظمة وخارجها. ومن هنا انقسم الناس إلى شقين في إيمانهم بالإستراتيجيات الاتصالية فمنهم من يراها عبئا ووجودها لا يضيف شيئا– حبر على ورق - ومنهم من يؤمن بها ويرى أن أي عمل اتصالي بدون إستراتيجية فهو ناقص. وفي رأيي فكلاهما لديه تجارب تثبت وجهة نظره.
ولنحدد الأهمية بدقة دعونا نعرّف الإستراتيجيات الاتصالية بأنها القدرة على بناء مسار اتصالي واضح يساهم في بناء صورة ذهنية صحيحة عن الجهة وفي الاستعداد والتعامل السليم مع التحديات والأزمات الاتصالية. وهنا يكمن دور الإبداع والابتكار بأن الاستراتيجية الاتصالية إذا لم تتميز بحد أدنى من الإبداع والابتكار فلن تحقق أهدافها من حيث الوصول والتأثر على الجمهور المستهدف وذلك لكثرة الرسائل التواصلية وارتفاع ذائقة المتلقي بشكل متسارع. وتحقق الإستراتيجية الاتصالية هدفين: 1- هدفا إداريا من حيث تحديد الأهداف، ومؤشرات الأداء، والميزانية، وغيرها. 2- وهدفا اتصاليا من حيث توضيح خارطة الطريق لكل العمليات الاتصالية لتضمن لنا اتساق السرد الاتصالي وتقلل الاجتهاد المستمر داخل المنظمة. وبرأيي إن جميع الجهات تحتاج إلى استراتيجية اتصالية، فتجارب بعضنا غير الموفقة لا تلغي أهميتها، وكل التحديات يمكن تفاديها من خلال بناء إستراتيجية بشكل صحيح.
ويتجسد الإبداع في جميع مراحل بناء الاستراتيجية: في البدء عند دراسة الوضع الراهن يكمن الإبداع في أخذ انطباع الجمهور بطريقة مبتكرة غير تقليدية تحفزه على المشاركة وفي استخراج أفضل الممارسات الاتصالية وعند البناء يكمن الابداع في بناء رسائل اتصالية يكون محورها المستفيد والجمهور وعند التنفيذ يكمن الإبداع في تحقيق أثر اتصالي عال بموارد محدودة. ويكمن الإبداع أيضاً في مواءمة أصحاب المصلحة داخليا أثناء بناء الاستراتيجية لإشراكهم وتبنيهم لها لأن التواصل عملية تشاركية بين جميع القطاعات والإدارات في المنظمة
والإبداع في استراتيجية التواصل يجب أن يحقق ثلاثة بنود ليكون ذا فعالية:
وأي خلل في إحدى النقاط الثلاث سيجعل أثر الإبداع محدودا. ومن أهم الأدوات التي نحتاجها هو بناء العقلية الإبداعية في التواصل والخروج من منطقة الراحة وأخذ المخاطرة المدروسة. ومن الأمثلة الحديثة للإبداع في التواصل هيئة المحتوى المحلي والمشتريات الحكومية في حملة "سمننا في دقيقنا" والتي ساهمت في زيادة الوعي عن الجهة وتوضيح دورها بشكل إبداعي لامس الناس، وأيضاً ظهور معالي المهندس عبدالله السواحة وزير الاتصالات وتقنية المعلومات في منصات التواصل الاجتماعي وحديثه المباشر حول مواضيع عن القيادة والتأثر، والظهور المميز للمعهد الملكي للفنون التقليدية "ورث" بعد تغيير اسمه وهويته وحضوره المميز في المحافل وتقديم هدايا مصممة من طلاب المعهد تجسد تراثنا وثقافتنا.
وختاماً، إن الإبداع في التواصل هو صلب العملية الاتصالية والحاجة إلى الإبداع ستزداد مع كثرة الرسائل الاتصالية وارتفاع ذائقة الجمهور والمستفيدين، ولذلك فإن إتقان الإبداع في بناء الإستراتيجيات الاتصالية سيكون إضافة قيّمة للأفراد الممارسين للتواصل والجهات التي يعملون بها.
لماذا لا ينجح استخدام الذكاء الاصطناعي في تطوير الاتصال والعلاقـــــــــــات العامة أحيانًا؟
أصبحنا اليوم نسمع الكثير عن الذكاء الاصطناعي واستخداماته وتطبيقاته في مختلف المجالات. ومنها مجال العلاقات العامة والاتصال. وتم طرح العديد من المقالات والأخبار في هذا الموضوع.
لكن السؤال الأهم هو: هل يمكن فعلًا للذكاء الاصطناعي أن يطور من عمل العلاقات العامة في المؤسسات؟كيف؟ ولماذا لا ينجح استخدامه في بعض الأحيان؟
في هذا المقال سأحاول أن أطرح بعض استخدامات وتطبيقات الذكاء الاصطناعي في مجال الاتصال والعلاقات العامة وكيف يفترض أن يتم استخدامها لتكون فاعلة، ولماذا قد يفشل استخدامها أو تطبيقها أحيانًا؟
تطبيقات المحادثة ChatGPT لإنتاج تقارير وأخبار Writing Reports and News
تطبيقات المحادثة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي هي منجم للمعلومات والتقارير المفيدة. حيث يمكن أن تقدم محتويات يمكن أن تساعد مسؤول العلاقات العامة (بعد تنقيحها وإعادة صياغتها) على تقديم تقارير ومحتويات إخبارية عن الجهة وفعالياتها وأنشطتها يمكن أن يرسلها لوسائل الإعلام.
لماذا لا ينجح استخدامها أحيانًا؟
حين يعتمد الموظف المسؤول على إنتاج المحتوى من خلال تطبيقات المحادثة بشكل كامل ولا يقوم ببذل الجهد الكافي لقراءة المحتويات ومراجعتها وتعديلها وصياغتها بالطريقة المناسبة فإن ذلك سيؤدي لنتائج عكسية. حيث إن ظهور النصوص المكتوبة من قبل الذكاء الاصطناعي وبها بعض الأخطاء يمكن أن يعطي تصورًا سلبيًا عن الشركة، لذا يجب الانتباه لذلك.
تطبيقات رصد المحتوى الإعلامي Media Monitoring
يعتبر الرصد الإعلامي مهمًا اليوم للمؤسسات لمعرفة نقاط القوة والضعف وقياس التموضع الإعلامي للمؤسسة. وتتوفر اليوم العديد من أدوات الذكاء الاصطناعي التي تتخصص في رصد المحتوى الإعلامي على المواقع الإخبارية وعلى مواقع التواصل الاجتماعي (ومنها تطبيق Determ أو Quantexa و MeltwaterوSocialSeracher وBrand24). هذه التطبيقات وغيرها تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي لتقديم رصد وتحليل عام لظهور المؤسسة إعلاميًا ومعدلاته ومؤشراته. ويمكن أن تصدر تقارير مفيدة ومهمة للعلاقات العامة أو أقسام التواصل في أي مؤسسة.
لماذا لا ينجح استخدامها أحيانًا؟
تقارير الرصد الإعلامي لا تكفي ولا تفيد المؤسسات في مجال الاتصال أو الظهور الإخباري ما لم يكن هناك تفسير جيد لها واستدلال مفيد منها. فحين يتم تقديم التقارير المليئة بالإحصاءات والأرقام والرسوم البيانية التي أنتجها الذكاء الاصطناعي لذا فإن التقارير لن تفيد ولن تغير الكثير لأنها بلا معنى. التقارير تحتاج دائمًا لمناقشة ومحاولة تفسير معنى كل رقم في سياق وضع المؤسسة وظروفها لتكون مفيدة فعلًا.
استخدام تطبيقات المحادثة Chatbots على الموقع الإلكتروني
تستخدم معظم المواقع الحديثة للمؤسسات اليوم تطبيقات المحادثة chatbots للإجابة على الأسئلة التي يتم طرحها بشكل متكرر من قبل المستخدمين وتقديم توصيات منتجات مخصصة، هذه الـتطبيقات يمكن أن تحسن رضا العملاء وتختصر من تساؤلاتهم.
لماذا لا ينجح استخدامها أحيانًا؟
يتم برمجة تطبيقات المحادثة على تقديم الإجابات بطريقة معينة أو ضمن إطار أو سياسة معينة وبأسلوب معين. لذا يجب أن يتم صياغة الإجابات ونظامها بطريقة مبدعة وفعالة ليتم تقدم معلومات مفيدة للعميل. فحين يتم استخدامها بشكل جامد وآلي يمكن أن يؤدي ذلك لنتائج سلبية حيث يشعرالعملاء بأن الشركة تتجنب الرد على العملاء وتقدم لهم روبوت آلي لا يتفهم متطلباتهم.
إنشاء المحتوى لحسابات مواقع التواصل الاجتماعي
يمكن استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لكتابة وتصميم محتوى مناسب للمؤسسة سواء أكان محتوى نصي أو صور أو فيديو ( ومن الأمثلة على هذه الأدوات: Appypie أو Hootsuite أو أو Publer أو Fliker أو Predis.ai). في حال تم استخدامها بطريقة سليمة يمكن لهذه التطبيقات أن تحسن علاقات المؤسسة بالجمهور بشكل جيد.
لماذا لا ينجح استخدامها أحيانًا؟
من الصعب أن تعتمد على الذكاء الاصطناعي أو تتركه ليصنع المحتوى بشكل كامل دون أن تراجع وتدقق المحتوى قبل النشر. الذكاء الاصطناعي يمكن أن يمر بحالات هلوسة ويقدم معلومات خاطئة أحيانًا أو يقوم بمخالفة حقوق ملكية الصور أو غير ذلك. لذلك فإن إغفال عملية المراجعة والتدقيق يمكن أن تسبب مشكلات كبيرة.
جدولة ونشر المحتوى على مواقع التواصل الاجتماعي
هناك أدوات ذكاء اصطناعي يمكن استخدامها لعمل جدولة وإدارة نشر للمحتوى في حسابات المؤسسة على مواقع التواصل الاجتماعي، ورسائل البريد الإلكتروني أو إرسال النشرات الدورية للعملاء (مثل FeedHive أو Vista Social أو Buffer وغيرها). هذه الجدولة تتيح للمؤسسة أن تنشر بمعدلات ثابتة وغير متذبذبة مع اختيار أفضل الأوقات المناسبة للنشر).
لماذا لا ينجح استخدامها أحيانًا؟
أحيانًا يكون الاعتماد التام على الجدولة وتركها لتعمل بشكل تلقائي أمرًا سلبيًا. حيث يمكن للتطبيقات أن تستمر بالنشر رغم وجود أحداث مناقضة للسياق أو تغفل عن حدث معين يتعلق بالمؤسسة أو تنشر بنمط لا يتوافق مع المناخ العام (تنشر محتويات طريفة في ظرف مؤسف). لذا من المهم أن يتم متابعة وتدقيق الجدولة ما بين وقت وآخر والتأكد من أنها تعمل بشكل مناسب.
وهكذا نستطيع أن نرى أن هناك العديد من التطبيقات التي يمكن من خلالها استخدام الذكاء الاصطناعي بفعالية في مجال الاتصال أو الظهور الإعلامي والعلاقات العامة للمؤسسات. لكن هذا الاستخدام قد يؤدي لمخاطر إذا لم يتم استخدامها بشكل صحيح. فاستخدام هذه التطبيقات يحتاج لمتابعة واهتمام وصياغة من مسؤول الاتصال أو العلاقات العامة حتى يمكن الاستفادة منها بشكل صحيح وفاعل. ويجب على كل مسؤول وموظف الانتباه لها وأن لا يركن إلى استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل كامل فتتحول هذه الأدوات إلى عامل سلبي بدلًا من إيجابي.
خلاصة الأمر هو أن استخدام الذكاء الاصطناعي يحتاج لذكاء بشري ليتم تفعيله والاستفادة منه في مجال الاتصال والعلاقات العامة وإلا فقد يتحول لثغرة اتصالية.
لتواصل هو انعكاس لتطور الإنسان وهذا يتطلب جهدا مستمرا لبناء إستراتيجيات تواصل فعّالة تحاكي هذا التطور، ولكن التحدي يكمن في اختلاف القناعات حول استراتيجيات التواصل وأهميتها والأثر الذي تحدثه على المنظمات والشركات.
فمع التطور السريع الذي تمر به البيئة الاتصالية في المملكة، لجأ الكثير من الممارسين إلى الاختصار والتركيز على تنفيذ أنشطة تواصلية مكثفة وسرعان ما اكتشف الممارسون أنهم بحاجة إلى تنظيم عملهم من خلال استراتيجية اتصالية وبعد بنائها – خلال عدة أشهر - اكتشفوا بأن هذه الإستراتيجية يصعب تنفيذها إما لأنها تتطلب ميزانية وفريق عمل لا يمتلكها أو لأنها جامدة وغير عملية وعلى قول البعض "كلام إنشائي". والبعض الآخر نجح في بناء استراتيجيات اتصالية كان لها أثر ملموس داخل المنظمة وخارجها. ومن هنا انقسم الناس إلى شقين في إيمانهم بالإستراتيجيات الاتصالية فمنهم من يراها عبئا ووجودها لا يضيف شيئا– حبر على ورق - ومنهم من يؤمن بها ويرى أن أي عمل اتصالي بدون إستراتيجية فهو ناقص. وفي رأيي فكلاهما لديه تجارب تثبت وجهة نظره.
ولنحدد الأهمية بدقة دعونا نعرّف الإستراتيجيات الاتصالية بأنها القدرة على بناء مسار اتصالي واضح يساهم في بناء صورة ذهنية صحيحة عن الجهة وفي الاستعداد والتعامل السليم مع التحديات والأزمات الاتصالية. وهنا يكمن دور الإبداع والابتكار بأن الاستراتيجية الاتصالية إذا لم تتميز بحد أدنى من الإبداع والابتكار فلن تحقق أهدافها من حيث الوصول والتأثر على الجمهور المستهدف وذلك لكثرة الرسائل التواصلية وارتفاع ذائقة المتلقي بشكل متسارع. وتحقق الإستراتيجية الاتصالية هدفين: 1- هدفا إداريا من حيث تحديد الأهداف، ومؤشرات الأداء، والميزانية، وغيرها. 2- وهدفا اتصاليا من حيث توضيح خارطة الطريق لكل العمليات الاتصالية لتضمن لنا اتساق السرد الاتصالي وتقلل الاجتهاد المستمر داخل المنظمة. وبرأيي إن جميع الجهات تحتاج إلى استراتيجية اتصالية، فتجارب بعضنا غير الموفقة لا تلغي أهميتها، وكل التحديات يمكن تفاديها من خلال بناء إستراتيجية بشكل صحيح.
ويتجسد الإبداع في جميع مراحل بناء الاستراتيجية: في البدء عند دراسة الوضع الراهن يكمن الإبداع في أخذ انطباع الجمهور بطريقة مبتكرة غير تقليدية تحفزه على المشاركة وفي استخراج أفضل الممارسات الاتصالية وعند البناء يكمن الابداع في بناء رسائل اتصالية يكون محورها المستفيد والجمهور وعند التنفيذ يكمن الإبداع في تحقيق أثر اتصالي عال بموارد محدودة. ويكمن الإبداع أيضاً في مواءمة أصحاب المصلحة داخليا أثناء بناء الاستراتيجية لإشراكهم وتبنيهم لها لأن التواصل عملية تشاركية بين جميع القطاعات والإدارات في المنظمة
والإبداع في استراتيجية التواصل يجب أن يحقق ثلاثة بنود ليكون ذا فعالية:
وأي خلل في إحدى النقاط الثلاث سيجعل أثر الإبداع محدودا. ومن أهم الأدوات التي نحتاجها هو بناء العقلية الإبداعية في التواصل والخروج من منطقة الراحة وأخذ المخاطرة المدروسة. ومن الأمثلة الحديثة للإبداع في التواصل هيئة المحتوى المحلي والمشتريات الحكومية في حملة "سمننا في دقيقنا" والتي ساهمت في زيادة الوعي عن الجهة وتوضيح دورها بشكل إبداعي لامس الناس، وأيضاً ظهور معالي المهندس عبدالله السواحة وزير الاتصالات وتقنية المعلومات في منصات التواصل الاجتماعي وحديثه المباشر حول مواضيع عن القيادة والتأثر، والظهور المميز للمعهد الملكي للفنون التقليدية "ورث" بعد تغيير اسمه وهويته وحضوره المميز في المحافل وتقديم هدايا مصممة من طلاب المعهد تجسد تراثنا وثقافتنا.
وختاماً، إن الإبداع في التواصل هو صلب العملية الاتصالية والحاجة إلى الإبداع ستزداد مع كثرة الرسائل الاتصالية وارتفاع ذائقة الجمهور والمستفيدين، ولذلك فإن إتقان الإبداع في بناء الإستراتيجيات الاتصالية سيكون إضافة قيّمة للأفراد الممارسين للتواصل والجهات التي يعملون بها.
في عصرنا الرقمي اليوم، أصبحت سمعة الشركة أكثر عرضة للمخاطر من أي وقت مضى. فمع الانتشار السريع للمعلومات عبر مختلف المنصات، أصبح من الصعب إدارة وحماية صورة العلامة التجارية. ومع ذلك، فإن ظهور الذكاء الاصطناعي يقدم حلولاً مبتكرة لتبسيط
وتعزيز استراتيجيات إدارة السمعة.
فهم دور الذكاء الاصطناعي في إدارة السمعة
الذكاء الاصطناعي يشمل مجموعة من التقنيات التي تمكن الآلات من أداء مهام تتطلب الذكاء البشري، مثل التعلم والتفكير وحل المشكلات. في مجال إدارة السمعة، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات من مصادر الإنترنت، مما يوفر رؤى فورية حول تصور الجمهور والمخاطر المحتملة.
التطبيقات الرئيسية للذكاء الاصطناعي في إدارة السمعة
1. تحليل المشاعر: تستطيع خوارزميات الذكاء الاصطناعي تقييم نغمة الذكر في الإنترنت، من تمييز بين الإيجابي، السلبي والمحايد، مما يساعد الشركات على قياس رأي الجمهور ومعالجة المخاوف بسرعة.
2. الاستماع الاجتماعي: من خلال مراقبة منصات التواصل الاجتماعي، تستطيع أدوات الذكاء الاصطناعي تحديد الاتجاهات الناشئة والمحادثات حول العلامة التجارية، مما يمكن من التفاعل الاستباقي مع الجماهير.
3. التنبؤ بالأزمات: يستطيع الذكاء الاصطناعي اكتشاف أنماط قد تشير إلى احتمال وقوع أزمة علاقات عامة، مما يسمح للمؤسسات باتخاذ تدابير وقائية قبل أن تتفاقم القضايا.
4. إنشاء المحتوى: تساهم المنصات التي يقودها الذكاء الاصطناعي في إنتاج محتوى مناسب يتماشى مع اهتمامات الجمهور الحالية، مما يضمن تواصل العلامة التجارية بشكل إيجابي ومستمر.
فوائد دمج الذكاء الاصطناعي في إدارة السمعة
• الكفاءة: يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة جمع وتحليل البيانات، مما يقلل من الوقت والموارد المطلوبة للمراقبة اليدوية.
• الدقة: تقلل الخوارزميات المتقدمة من الأخطاء البشرية، مما يوفر رؤى دقيقة حول مشاعر الجمهور والتهديدات المحتملة.
• الاستباقية: بفضل التحليلات التنبؤية، يمكن للشركات التنبؤ بالتحديات ومعالجتها قبل أن تؤثر على سمعة العلامة التجارية.
تنفيذ استراتيجيات الذكاء الاصطناعي
لدمج الذكاء الاصطناعي بشكل فعال في إدارة السمعة، يجب على المؤسسات:
• الاستثمار في أدوات موثوقة: اختيار منصات الذكاء الاصطناعي التي تقدم مراقبة وتحليل شاملين يتماشى مع احتياجات الشركة.
• تدريب الفرق: ضمان قدرة فرق العلاقات العامة والاتصالات على استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي وتفسير البيانات التي تقدمها.
• الحفاظ على الإشراف البشري: رغم أن الذكاء الاصطناعي يوفر رؤى قيمة، يبقى الحكم البشري ضرورياً في اتخاذ القرارات الاستراتيجية وإدارة المواقف الحساسة.
يمثل دمج الذكاء الاصطناعي في إدارة السمعة تطوراً مهماً في صناعة العلاقات العامة. فمن خلال الاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات تعزيز قدرتها على مراقبة وتحليل وحماية صورة علامتها التجارية في مشهد رقمي معقد بشكل متزايد. في بيت السمعة، نلتزم بتبني الحلول المبتكرة التي تمكن عملاءنا من التغلب على تحديات إدارة السمعة الحديثة بفعالية.
